I denne tjenesten jobber vi systematisk med reiselivsfaggrenen Service Management. Vi skal gjennom en del på kort tid, og forsøker mest mulig å basere arbeidet på egenaktivitet og hjemmeoppgaver. Grunnen til at vi gir hjemmeoppgaver er at det er de selvstendige prosessene som skaper det beste læringsutbyttet og de beste resultatene. Fokuset er å stimulere til eierskapsfølelse blant de som skal ta i bruk endringene. Tjenesten innebærer følgende steg
Observasjon og intervju skal gi et grunnlag for DMO Spesialisten til å formulere en plan for workshoppen, samt å få innsikt i de ansattes hverdag i bedriften på alle nivå.
DMO Spesialisten kommer på besøk for å observere og delta i de daglige aktivitetene i alle avdelinger. Dette er en forutsetning for oss, for å få en fornemmelse for bedriften. Observasjonen skal danne grunnlaget for å sette oss inn i de ansattes situasjon når vi i neste steg tar intervjurunder. Det er viktig, at vi får observere så mange prosesser som mulig.
Est. varighet: 16 timer / 4 halve dager
En del av datainnsamlingen starter med å intervjue ansatte, der vi skaper et “trygt rom” for deling av erfaringer, observasjoner og utfordringer. Intervjuet gjøres som utgangspunkt anonymt. Ved anonymisering tas det høyde for at en kan identifisere enkeltpersoner gjennom ansvarsområder, oppgaver osv. Vi anbefaler, hvis klimaet er til det, å ta en felles situasjonsanalyse i neste steg. Det krever at du som leder klarer å legge trygge rammer for at de ansatte kan dele erfaringer fritt, også det som er negativt. Det skaper de beste resultatene, om de ansatte får tale fritt og føler at det er trygge rammer.
Est. varighet: 8 timer / 2 halve dager
På bakgrunn av observasjon og intervju avholder vi en felles workshop. DMO Spesialisten anbefaler å varme opp med noen øvelser, som skal få folk til å slappe av.
På workshoppen har vi fokus på at det er bedriftens ansatte som skal ta ansvar og eierskap til bedriftsutviklingen. DMO Spesialisten er blott en veileder, som styrer retningen vi skal. Det er viktig i endringsledelse, at det er de som skal ta i bruk endringene, som skal få eierskapet. Selvstendige prosesser er dessuten den beste måten å lære på, kontra hvis en opplåst konsulent står og peker med en bedrevitende finger. DMO Spesialisten legger vekt på, at det er bedriftens ansatte som sitter med viktig kunnskap og erfaring, og derfor er de best-kvalifiserte til å presisere hva som funker og hva som ikke funker. Vi blott hjelper prosessen på vei ved å komme utenfra og ha friske øyne på bedriften.
Est. varighet: 2 timer / 1 sesjon
Det første vi vil gjøre er å introdusere et analyseverktøy for å samle viktig data i hverdagen. Dette er en visuell, enkel og strukturert måte å jobbe på, som sikrer en rød tråd i den daglige innsamlingen. Det er viktig for å ha sammenligningsgrunnlag og for å slippe forvirrende ustrukturert dokumentasjon. I tillegg er det et verktøy for organisasjonslæring, fordi det blir varig og dokumentert læring. Dersom dette arbeidet fortsetter strukturert og holdes ved like, så er det på samme tid noe som øker verdien på foretaket - skulle du selge i fremtiden. Noen områder som ofte skaper Service Gap:
Est. varighet: 2 timer / 2 morgenbriefinger
En annen viktig informasjonskilde, som vi ikke må glemme, er tilbakemelding fra gjestene. Her kan det ligge mye skjult informasjon, som vi ikke vil gå glipp av. Det som er vanskelig med tilbakemeldinger og brukerundersøkelser er å få korrekte svar pga. faktorer som respondentens språkbarrierer, kunnskap, motivasjon osv. Det kan også være formuleringen av undersøkelsen, som kan være forvirrende og dermed bli demotiverende å besvare. Derfor er det viktig å holde den så kort og konsis som mulig.
Basert på innsikten oppnådd i de forrige stegene utarbeider vi et system for å utføre undersøkelser, som skal være praktisk og lett å implementere i hverdagen.
Est. varighet: 1 times introduksjon
DMO Spesialisten samler og analyserer data fra de foregående stegene og tilpasser et endringsprogram basert på de konkrete problemstillingene.
Est. varighet: 8 timer / 1 dag
Basert på data-analysen utarbeider DMO Spesialisten en plan og en strategi for nye rutiner. Ingen organisasjon er lik, så det vil si at en viss grad av skreddersøm må til. Vi legger opp til å dele denne prosessen inn i små biter, slik at vi oppnår en bedre oppfølging over tid.
Est. varighet: 8 timer / 4 x totimers oppfølgingsdager
Etter en periode der bedriften har jobbet med de nye rutinene kommer DMO Spesialisten tilbake for å måle effekten og rapportere.
Estimert total varighet: 16 timer / 1,5 + 0,5 dag
Oppfølgingsintervjuer og måling av effekt. Hva har vi lært?
Est. varighet: 4 timer / en halv dag
DMO Spesialisten avslutter prosjektet med en samlet rapport over effekter, tilbakemeldinger
Est. varighet: 12 timer / 1,5 dag
-.jpg)
